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系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題內(nèi)容（2026/4/29）

閱讀下列案例內(nèi)容，回答并計算問題1至問題4,將解答填入答題紙的對應欄內(nèi)。
【說明】
A公司新接到一個IDC運營商B的服務需求，服務對象包括數(shù)十臺的網(wǎng)絡設備和存儲設備，以及一個機房的空調(diào)和柴發(fā)裝置。但A公司的服務能力主要在IT設備領域，基礎設施服務沒有積累。該運營商未來業(yè)務擴展空間可觀，公司要求相關部門全力以赴，爭取項目簽約。
負責該項目的服務經(jīng)理，根據(jù)經(jīng)驗準備了如下服務級別協(xié)議。
運維服務級別協(xié)議（初稿）
一、本協(xié)議經(jīng)過甲方：IDC運營商B 乙方：A公司 友好協(xié)商達成
二、本協(xié)議涉及乙方向甲方提供和支持的服務（甲方機房的相關設備的維護支持服務）
三、本協(xié)議自2019年12月1日起到2020年11月31日止，有效期為1年
四、服務描述：服務包括（針對甲方23臺網(wǎng)絡設備和15臺存儲設備的熱線支持、遠程支持、現(xiàn)場支持和備件服務。確保服務期間設備穩(wěn)定運行，滿足業(yè)務支持需求）
五、服務時間：7×24×365
六、服務可用性：可用性不低于99.9%
七、服務可靠性：全年服務中斷時間不超過90分鐘
八、服務支持：
a）客戶支持：服務臺熱線XXXX,專屬工程師XXX
b）響應級別：電話5分鐘響應，現(xiàn)場2小時到達，故障4小時解決
九、投訴渠道：如有投訴請直接與項目支持的工程師或項目經(jīng)理聯(lián)系
十、責任和義務：服務各階段雙方各自應承擔的責任包括（此處省略若干），各自責任限制（如甲過錯導致?lián)p失不應乙方承擔責任）、可免除責任（如不可抗力）、應履行義務等
十一、補償：若服務目標未達到，乙方將支付或返還的經(jīng)濟賠償（此處省略若干）
十二、服務報告：服務報告內(nèi)應呈報的內(nèi)容、報送時間、報送頻率、報送范圍和分發(fā)方式等（此處省略若干）
十三、審查：對SLA和相關服務目標進行審查、審查頻率、修改方法和時間，可能涉及時間、對象、容量等（此處省略若干）
十四、保密條款：定義保密信息、非保密信息，議定雙方保密義務、保密條款的有效期限等（此處省略若干）
十五、備注：其他需要說明的信息（此處省略若干）
十六、本協(xié)議每年將進行審査，如需變更應遵循變更管理流程
十七、簽署人：
a） 甲方姓名：   日期：   年       月       日
b） 乙方姓名：   日期：   年       月       日
【問題1】（12分）
服務經(jīng)理提供的協(xié)議初稿中，存在哪些問題？
【問題2】（2分）
針對該項目需求與背景信息，如果A公司向客戶承諾提供全面滿意的服務，服務經(jīng)理應該釆取什么措施？（請選擇正確選項填寫在答題紙的對應欄內(nèi)）
A.A公司獨立完成所有設備的服務
B.A公司提供IT設備的服務，尋找第三方提供基礎設施的服務
C.與客戶協(xié)商只完成A公司能支持的部分
D.A公司能力不符合該項目要求，應該盡早退出
【問題3】（7分）
服務需求識別過程可以為服務協(xié)議提供支持，請指出服務需求識別過程中的關鍵成功要素。
【問題4】（4分）
如果對協(xié)議中的“服務報吿”增加考核要求，請給出考核的關鍵指標。
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信管網(wǎng)考友試題答案分享：

信管網(wǎng)cnit**************：
1.第二點提供和支持的服務中，只寫了機房的，沒有將網(wǎng)絡設備及存儲設備納入服務支持內(nèi)容。 2.有效期不夠1年，截止日期應該是到2020年12月1日。 3.服務描述中的網(wǎng)絡設備與存儲設備數(shù)量不正確。 4.服務描述中沒有將機房的空調(diào)和柴發(fā)裝置納入進來。 5.沒有列明所有服務內(nèi)容的服務模式，是遠程支持還是上門支持服務 6.沒有列明服務方式，沒有明確是該公司提供所有服務內(nèi)容，還是部分分包出去 7.投訴渠道列明了項目經(jīng)理，但未提供其聯(lián)系方式 b1.與服務需方充分溝通，充分挖掘收集服務需求 2.持續(xù)開展服務需求識別，不斷細化，直至得到最精準、貼合服務需方的服務需求 3.服務過程中要持續(xù)跟進，收集服務需方反饋信息，調(diào)整服務需求 4.對服務需求進行分析，排列出優(yōu)先級 6.識別出的服務需求要與服務需方進行確認 5.成功的服務需求識別應包含服務需方的所有需求、并有優(yōu)先級排序、需求定義明確可可測量可實現(xiàn)、得到服務需方普遍共識和認可的1.服務報告呈報內(nèi)容是否全面、是否對照服務級別協(xié)議要求進行報告呈報、表述是否明確 2.服務報告保送時間是否符合要求，是否及時，是否有延期 3.服務報告報送頻率如何，是否服務級別要求月度、季度、年度報告 4.范圍報告報送范圍是否準確，是否將服務報告保送給服務需方及項目管理層、高層等利益相關方 5.服務報告分發(fā)方式是否正確，是否將服務報告同步分發(fā)給項目組成員，確保服務信息同步

信管網(wǎng)阿*：
1.服務內(nèi)容或服務描述不完整，缺乏基礎設施維護內(nèi)容。 2.指標計算方法未明確，服務可用性未明確考核對象和計算方法。 3.服務價格費用未明確。 4.沒有乙方接口人。 b 服務可用性需求識別。 服務連續(xù)性需求。 服務能力需求識別。 信息安全需求識別。 價格需求。 服務報告需求。 服務報告內(nèi)容的完整性，準確性，有效性。 服務報告提交的及時性。

信管網(wǎng)cnit**************：
1、服務模式的選擇與服務可用性不匹配，服務可用性要達到99.9，故障解決時間較長 2.投訴渠道渠道不暢通，沒有專門的服務臺。b在服務協(xié)議簽訂之前要對進行服務目錄管理，通過成立管理小組、列舉服務清單、確認服務項分類與編碼、編制服務描述、評審與發(fā)布服務目錄、優(yōu)化完善服務目錄等流程行成服務目錄，然后根據(jù)服務目錄進行服務需求識別，服務需求識別過程中關鍵成功因素主要為，可用性需求識別（客戶可承受多久的停機時間，服務不可用造成的成本損失）、連續(xù)性需求識別（通過風險評估來確定可能造成系統(tǒng)中斷的威脅）、服務能力需求識別（以最有效的方式滿足客戶當前及未來的服務級別需求）、信息安全需求識別（機密行、完整性、可用性）、價格需求識別（設備成本、軟件成本、人力成本、第三方支持成本）、服務報告需求識別（需要對客戶所有業(yè)務及局部業(yè)務進行考慮，進行服務i報告設計時，確保報告產(chǎn)生的條件與服務報告內(nèi)容相同）。1.平均無故障時間=無故障時間/故障次數(shù) 2.平均故障間隔時間=故障時間合計/故障次數(shù) 4.故障解決率

信管網(wǎng)cnit**************：
1.可用性服用需求識別 2.連續(xù)性服用需求識別 3.服務能力需求識別 4.信息安全需求識別 5.價格需求識別 6.服務報告需求識別

信管網(wǎng)cnit**************：
無服務交付和服務費用協(xié)定b1.明確服務范圍、服務內(nèi)容、和服務目標； 2.識別客戶對于連續(xù)性、可用性、信息安全、價格、能力，服務報告等方面的需求，以便對規(guī)劃設計進行規(guī)劃； 3.與需方進行充分溝通，全面了解明示的和隱含的需求。時間周期，好壞獎懲

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